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本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

本文件由哈密市檢驗(yàn)檢測(cè)中心提出。本文件由哈密市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：哈密市檢驗(yàn)檢測(cè)中心。本文件主要起草人：姜有偉、袁兵年、任仕英、張靜雯、米熱阿依·司馬義、侯春霞、王全春、張濤。

本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問，請(qǐng)咨詢哈密市檢驗(yàn)檢測(cè)中心。

對(duì)文件的修改意見建議，請(qǐng)反饋至哈密市檢驗(yàn)檢測(cè)中心（哈密市伊州區(qū)伊州大道132號(hào)）、哈密市市場(chǎng)監(jiān)督管理局（哈密市伊州區(qū)前進(jìn)西路14號(hào)）。

哈密市檢驗(yàn)檢測(cè)中心聯(lián)系電話：0902-2259281，傳真：0902-2257813，郵編：839000。

哈密市市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)系電話：0902-2250279，傳真：0902-2251069，郵編：839000。

1.范圍

本文件規(guī)定了檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶滿意度評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則、測(cè)評(píng)過程和測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)應(yīng)用等內(nèi)容。本文件適用于哈密市域內(nèi)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)施的檢驗(yàn)檢測(cè)過程中客戶滿意度測(cè)評(píng)。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

RB/T214檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求

CNAS-CLO1檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則

3.術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1客戶滿意度customer satisfaction

指客戶對(duì)其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受。

3.2滿意度satisfaction

客戶滿意情況的反饋，是對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)性能以及服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，是客戶感受服務(wù)的一種心理體驗(yàn)。

3.3投訴complaint

任何人員或組織向檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)就其活動(dòng)或結(jié)果表達(dá)不滿意，并期望得到回復(fù)的行為。息服4.評(píng)價(jià)原則

4.1客觀公正檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)及其人員應(yīng)遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，遵循客觀獨(dú)立、公平公正、誠(chéng)實(shí)信用原則，恪守職業(yè)道德，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，客觀準(zhǔn)確地界定客戶的合理訴求，保護(hù)客戶的信息。

4.2公開透明除依法不得公開的信息外，將檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)情況、工作情況、反饋情況、評(píng)價(jià)過程、評(píng)價(jià)結(jié)果、整改報(bào)告等向社會(huì)公開。

4.3全面規(guī)范

堅(jiān)持實(shí)用性和易操作性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋，過程全覆蓋，服務(wù)渠道全覆蓋，避免錯(cuò)誤，減少誤差。

4.4以評(píng)促改堅(jiān)持問題導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的分析和利用，改進(jìn)管理體系、檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)活動(dòng)和客戶服務(wù)。

4.5持續(xù)獨(dú)立評(píng)價(jià)根據(jù)需要建立持續(xù)測(cè)評(píng)制度，采取回避責(zé)任人的方式，保證數(shù)據(jù)獨(dú)立不受干擾。

5.測(cè)評(píng)過程

5.1測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)

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